电子商务网站“交易速度慢”问题的解决思路

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　　某知名电子商务网站最近遇到一个问题，用户投诉“交易速度慢”在近端时间以来大量出现，成为投诉量最高的问题，为此，我们进行了调研分析，认为造成用户投诉“交易速度慢”的原因主要有：

　　在对用户承诺的时间段内用户收不到商品，而用户又无法及时准确的获知订单的处理进度，因此造成大量投诉。在用户承诺的时间段内，用户收不到商品，既有电子商务网站本身交易慢的内部原因，也有一些自己无法掌控的外部因素，但如果能让用户实时的获知订单处理进度，或者能够及时的做好解释工作，是会减少绝大部分投诉的。

　　虽然增加人力是最直接的方法，但投入也是最大的，无疑，如果能够通过做好解释沟通工作来减少因为交易速度慢对用户体验的影响是最能迅速见效也是成本最低的。

　　交易速度慢其实是可以从两个角度来看的，一是交易速度确实就是慢，二是用户感觉交易速度慢，而最后引起用户投诉的原因只有一个，用户对交易状态的不确定性，用户的困惑、最后超过用户等待的承受度，于是在非常焦急的情况下投诉，而用户的这种心理感觉，其实是可以通过网站页面增加一些功能来有效缓解的，我想，只要通过消除用户对订单状态的不确定性，至少可以减少90%以上的对交易速度慢的投诉。

　　举个例子，如果在打开一个网站页面时，如果网页加载速度过慢，这个时候我们的心情一定是很焦急的，但如果这个页面加一个进度条，那么我们的这种情绪就会大大缓解，如果没有这个加载进度条，也许用户会马上关掉网页，而如果加上这个进度条，那么大部分用户会继续等待，电子商务网站用户收货速度慢而投诉的问题同样可以按照这个思路去解决。

　　这是一个很奇妙的，关于心理感觉的问题，很简单，如果用户能够随时看到处理进度，用户就会感觉快，如果用户不能及时看到处理进度，用户就会感觉非常漫长。而如果用户一点进度状况都不知道，用户就会很惊慌：是不是我的货物丢失了?是不是我的支付失败了?是不是我的钱白花了?是不是被人骗了?这个时候，以前都舍不得打长途电话的用户，都会马上拨打网站的客服电话去进行咨询和投诉。

　　于是，电话一次一次被打爆，很多用户最后连电话都打不进了，没办法了，哪里能骂人就去骂一通，网站也很无辜，拼命的加客服、要再加几百客服、要花几百万建设呼叫中心......

　　天梯网也曾经切身体验过被用户追、被用户催的感受，当初《网络创业策划运营秘籍》20009版预定的时候，也为了给我们一些压力，提高速度，定的预定期比较短，但最重要的是保证书的质量，因此，时间上造成了延误，当时最惊慌的就是怕遇到用户的催问，一开始，每当有用户催问的时候，我们就一个一个的解释，后来感觉力不从心，于是统一给用户群发了邮件通知，解释了原因，告之什么时候可以收到，于是，咨询量迅速下降99%，个别没有看邮件的例外。后来，我们又因为印刷厂的原因延迟了，这个是我们很难掌控的外部因素，我们也没脸再给用户解释，临到春节了，我的QQ上贴了一副这样的春联来迎接新年：宁让用户等、质量不放松，横批：好书多磨。汗一个~~

　　大家都知道EMS，我们即使晚一天、两天收到，也不会惊慌，为什么，因为在网上随时可以查询到我们的商品走到了哪里，这样用户的不确定性大大减少，而且我们不仅不觉慢，还夸这个EMS就是好，货物到那里都能看到，每次看都能看到又到了新地方、服务就是好、走的就是快哦，呵呵，这个时候，只有电话没地方打的人才会去打EMS的客服电话，要么就是纯粹想找客服MM聊聊天......

　　还有一个问题，不要让用户“干等”，“干等”是很难受的，网站也应该想想法子，给用户一个充实的等待，比如，一些理发店的用户体验就很到位，如果前面有人理发，那你可以坐下来看看店里给你提供的杂志、甚至用电脑上上网，玩玩游戏，时间一会儿就过去了。

　　我们的网站策划运营者，能否让用户的等待成为一种幸福呢?呵呵详细策划方案(略)

　　原文地址：电子商务网站用户投诉“交易速度慢”问题的解决思路分析与策划

　　本文作者：王义辉 2009年04月29日首发于6351.com与乐友交流分享，版权所有。转载时请务必以链接形式注明作者、原始出处及本声明。